Cómo generar confianza con propietarios en comunidades emergentes

Propósito

• Ideas y actividades para construir relaciones auténticas y de confianza con propietarios en comunidades emergentes.

• Enfoques para abordar la desconfianza, mostrar humildad y establecer credibilidad.

Secciones relacionadas

• Propietarios clave

• Cómo establecer alianzas

• Orientación para el alcance comunitario

La ecuación de la confianza

Aquí usamos una ecuación sencilla, adaptada del trabajo de Maister, Green y Galford en The Trusted Advisor (El asesor de confianza), para desglosar el concepto de confianza:

En español: Confianza = (Credibilidad + Fiabilidad + Familiaridad) ÷ Autoorientación

Para aumentar la confianza, la parte superior de esta ecuación (Credibilidad, Fiabilidad y Familiaridad) debe ser lo más grande posible, y la parte inferior (Autoorientación), lo más pequeña posible.

Aumentar estos tres componentes del numerador aumenta la confianza que usted inspira:

• Credibilidad: suele asociarse con la competencia, sus capacidades o sus credenciales. Puede manifestarse como dominio del tema y seguridad en lo que sabe. En pocas palabras, es saber lo que dice que sabe. También puede ser reconocer cuándo no sabe algo.

  
  

• Fiabilidad: se centra en sus acciones y en demostrar que los demás pueden confiar en que usted hará lo que dice que va a hacer. Es presentarse cuando dice que se presentará. Es cumplir lo que promete, de manera constante a lo largo del tiempo. Si alguien tiene poca fiabilidad, parecerá inconsistente y perderá la confianza de los demás. Como representante de su agencia, es importante que se presente y sirva a las personas y a la tierra con las que se ha comprometido. Reserve tiempo cada semana para responder correos electrónicos y revisar el buzón de voz de su oficina, para que los propietarios no se queden esperando una respuesta. Ofrecer un servicio fiable demuestra a los propietarios que pueden confiar en usted.

  
  

• Familiaridad: es cuando alguien le conoce lo suficiente como para sentirse seguro: seguro para conversar abiertamente, para compartir información y para mostrarse vulnerable ante usted sin temor a ningún tipo de consecuencia. Cuando existe familiaridad, las personas sienten una conexión con usted y le conocen como una persona genuina.

Disminuir el denominador aumenta la confianza que usted inspira:

• Autoorientación: se parece al egoísmo: alguien que actúa en beneficio propio o para quien todo gira a su alrededor. Cuando una persona tiene una alta autoorientación, parece que no le importan los demás, porque está tan enfocada en sí misma que no presta atención. En cambio, una persona con baja autoorientación transmite un interés genuino y una preocupación intencional por las necesidades de los demás. Por lo general, los propietarios pueden darse cuenta de si alguien (o su organización o agencia) se les acerca pensando en su propio beneficio o en el beneficio de los propietarios y de su tierra.

Recordar esta sencilla ecuación y combinarla con las demás herramientas de esta caja de herramientas le ayudará mucho a la hora de generar confianza con los propietarios.

Participación para generar confianza

Una relación de confianza no surge de la noche a la mañana ni con una sola conversación. Requiere tiempo y una presencia activa. Participar de manera intencional en distintos espacios y eventos, más allá de las reuniones formales, es un factor clave para generar confianza con los propietarios. Este tipo de participación puede permitirle:

1. Crear familiaridad y relaciones con líderes y organizaciones comunitarias que puedan avalarle a usted y a sus programas antes de llegar a un público más amplio. Para más información, vea Cómo establecer alianzas.

2. Ser visible en las comunidades de interés en eventos públicos y comunitarios, ferias, festivales, etc.

3. Dar a conocer mejor los programas y servicios de su agencia mediante talleres de educación comunitaria.

4. Aumentar la participación en sus programas existentes.

Tipos de participación para generar confianza

• Llamadas y correos electrónicos en frío: Llame y escriba a líderes u organizaciones comunitarias para presentar su agencia y su interés en acercarse a las comunidades emergentes. Esto puede ayudarle a conocer mejor una región en particular para lograr un alcance dirigido exitoso, programar actividades y preparar visitas presenciales (canvassing) para construir relaciones. Pregunte por eventos comunitarios que vayan más allá de los eventos tradicionales para propietarios, donde podría montar una mesa informativa en el futuro.

CONSEJO: Las llamadas y los correos electrónicos son una forma de establecer algunos contactos iniciales en la comunidad o de encontrar y planificar visitas presenciales, pero están en el nivel más bajo de una estrategia de participación y generan poca o ninguna confianza. Las llamadas y los correos en frío no se recomiendan para contactar a propietarios individuales, ya que así es como suelen acercarse a los propietarios los desarrolladores con prácticas abusivas.

• Visitas comunitarias (canvassing): Visite los lugares de reunión de las comunidades para conectar con propietarios y organizaciones locales y comenzar a generar confianza con ellos. Considere centros comunitarios, barberías, bibliotecas públicas, mercados agrícolas, festivales culturales u otros lugares donde se reúne la gente. Programar un día de visitas a la semana (o un período fijo) a cargo de un representante de la agencia en toda el área de servicio ayudará a mantener la constancia.

• Asistir a reuniones comunitarias o centradas en propietarios: Asista a reuniones locales con residentes y líderes institucionales, y colabore con aliados y miembros de la comunidad para fortalecer los vínculos con su agencia. Cuando sea posible, asista a reuniones de grupos de trabajo o coaliciones, o acompañe a otros miembros del personal vinculados al USDA que participen en ellas. Asigne a alguien del personal para montar una mesa informativa en reuniones para propietarios en centros comunitarios o iglesias, o en otros eventos comunitarios como festivales gastronómicos (el World Grits Festival o el Chitlin Strut, en Carolina del Sur, son dos ejemplos).

CONSEJO: Consulte los noticieros locales, Eventbrite, Facebook y otras redes sociales para enterarse de eventos comunitarios pertinentes en condados o regiones específicas. Encontrar eventos le permite instalar una mesa informativa en un espacio público, donde puede responder preguntas y facilitar el contacto con enlaces de confianza. Programe tiempo en los centros comunitarios locales para familiarizarse con los recursos que la gente necesita.

• Establecer contactos (networking): Cada vez que está en la comunidad tiene una oportunidad de establecer contactos. Muestre entusiasmo y hable sobre el trabajo de su agencia. Siéntase orgulloso de la diferencia que su trabajo hace y puede hacer para las nuevas comunidades y los nuevos propietarios. Cuando interactúe con otras personas, intercambie información y cultive contactos. Lleve siempre su tarjeta y su información de contacto. Nunca se sabe quién se animará a involucrarse más. Una recomendación de boca en boca puede tener muchísimo valor.

CONSEJO: Lleve siempre consigo, o en su vehículo, tarjetas informativas (rack cards) y tarjetas de presentación.

• Plataformas sociales: Las redes sociales y las plataformas de contacto pueden funcionar bien como complemento del alcance cara a cara, pero no como un sustituto por sí solas. Una vez que se han construido relaciones mediante el alcance directo y personal y con materiales escritos (en el idioma de las personas), las redes sociales pueden amplificar la confianza y reforzar las conexiones personales existentes. Por ejemplo, los grupos de WhatsApp y Facebook han desempeñado un papel importante en comunidades rurales hispanohablantes de Puerto Rico como medio para compartir información entre pares.

Ninguna actividad por sí sola hará que los miembros de la comunidad confíen en usted. Pruebe, más bien, una combinación de las ideas aquí presentadas. Es importante ser paciente y perseverante, tal como lo han sido durante años los miembros de la comunidad con las agencias.

Cómo generar confianza cuando la reputación de su agencia es una barrera

Cuando experiencias previas o percepciones sobre su agencia han generado desconfianza, debe abordar el alcance con aún más humildad, paciencia y transparencia. Las siguientes prácticas ayudan a señalar un cambio hacia un servicio centrado en la comunidad. Abordan daños del pasado, muestran humildad y establecen credibilidad:

1. Reconozca, no evite

• Si un propietario expresa frustración o escepticismo, reconózcalo con respeto y evite ponerse a la defensiva.

• Una parte importante de entrar a una comunidad nueva que ha sido marginada es reconocer esa realidad y explicar por qué se está acercando ahora.

• Respuesta de ejemplo: “Entiendo que algunas personas han tenido experiencias difíciles. Estoy aquí para escuchar, y espero ganarme su confianza con el tiempo, no darla por sentada.”

2. Comience escuchando

• Dedique más tiempo a hacer preguntas que a compartir información.

• Reconozca su conocimiento: “Usted ha estado en esta tierra más tiempo que nadie. ¿Qué cree que ayudaría más?”

3. Sea transparente sobre su función

• Aclare que su función es conectar, apoyar y compartir, no inspeccionar, fiscalizar ni exigir nada.

• Sea claro sobre lo que puede hacer y evite prometer de más.

4. Preséntese con personas en quienes confian

• Si es posible, haga la visita junto a una organización comunitaria respetada (p. ej., una organización local de conservación sin fines de lucro, un agente de extensión bilingüe o un líder religioso). Para más información, vea Ideas y directorio de aliados.

• Consulte antes con el propietario si le gustaría que alguien conocido le acompañe.

5. Ofrezca ayuda inmediata y útil

• Comparta información valiosa de inmediato (p. ej., detalles sobre una plaga, un calendario de siembra o un mapa gratuito).

• Demuestre que usted es un recurso, no un reclutador.

6. Evite el lenguaje burocrático

• Evite usar siglas o códigos de programas a menos que se lo pidan. Prefiera un lenguaje sencillo.

• Diga “trabajamos con propietarios” en lugar de “brindamos asistencia técnica bajo EQIP y CSP”.

7. Sea humano primero

• Comparta una razón personal por la que este trabajo es importante para usted.

• Exprese gratitud con frecuencia. Hágales saber a los propietarios: “Valoramos su tiempo y su conocimiento. Sabemos que la confianza se gana poco a poco, y estamos comprometidos con lograrlo.”

8. Cumpla, siempre

• Si dice que va a llamar, cumpla y llame.

• Si promete un recurso, envíelo.

• Dé seguimiento a cada interacción para asegurar la continuidad y la rendición de cuentas. Más información. 

• Si no puede ofrecer lo que el propietario desea, dígaselo. No lo deje en la incertidumbre ni le dé falsas esperanzas.

Cómo abordar temas delicados

• Prepárese con anticipación

  • Sepa qué temas podrían surgir para estar preparado.

  • ¿Es temporada de elecciones? ¿Hay algún acontecimiento reciente en las noticias? ¿Es un tema común en la zona? ¿Hay algún daño del pasado que todavía duela en la comunidad?

  • Pida ayuda a colegas con experiencia o a líderes comunitarios para identificar los temas más sensibles.

  • Recuerde que a menudo se agrupa a los gobiernos locales, estatales y federales como si fueran uno solo, por lo que cualquier acción percibida como un “mal desempeño” de cualquier empleado o agencia del gobierno puede atribuírsele a usted y a su agencia.

  • Prepare frases breves o formas de cambiar de tema.

    
    

• Para daños del pasado o desconfianza, vea arriba: Cómo generar confianza cuando la reputación de su agencia es una barrera.

  
  

• Para temas politizados, busque una frase que le permita posponer el tema y pasar a algo más pertinente:

  • “Prefiero no entrar en ese tema en el trabajo, pero veo que por aquí le están saliendo unas plántulas de roble...”

  • “Eso no me toca a mí decidirlo, pero me encantaría saber cuáles son sus metas para su tierra...”

  • “Ojalá lo supiera. ¿Me contaría más sobre su experiencia?”

    
    

• Está bien decir no lo sé. Admitir que no se sabe algo es una señal de integridad, autoconocimiento y fortaleza, no de debilidad. Genera confianza, fomenta una comunicación honesta y abre oportunidades de aprendizaje.

Si desea conversar sobre este tema, comuníquese con:

• Trinity Barnes, Especialista del Programa de Silvicultura Climáticamente Inteligente, Trinitydbarnes24@gmail.com

• Josh F. Walden, Esq., Director de Programas y Políticas, jwalden@heirsproperty.org

• Nolo Martínez, Director Ejecutivo, nolo.martinez@asekia.org